Du kender det sikkert: Du har fundet den perfekte kjole eller et par sneakers på udsalg, klikker “Køb”, og går spændt og venter på postbuddet. Men da pakken endelig lander på dørmåtten, er indholdet alt andet end det, du bestilte. En fejllevering kan ødelægge humøret - men den behøver ikke ødelægge din shopping-glæde.
I denne guide viser vi dig præcis, hvad du skal gøre trin for trin, hvis tøjet i pakken ikke matcher ordren, der mangler varer, eller pakken er sendt til den forkerte adresse. Vi gennemgår først en praktisk tjekliste, så du lynhurtigt får styr på dokumentation, kontakt til webshoppen og korrekt returhåndtering. Derefter dykker vi ned i dine rettigheder: hvem der skal betale returfragten, hvilke frister der gælder, og hvordan du klager, hvis butikken ikke spiller med.
Kort fortalt får du svar på:
- Hvilke fotos og beviser du skal skaffe med det samme
- Hvordan du sikrer dig en gratis ombytning eller fuld refundering
- Hvem der kan hjælpe dig, hvis webshoppen nægter at løse problemet
Læs med, så du er helt klar næste gang postkassen byder på uventede overraskelser - og få ro i maven, før du pakker pakken op.
Tjekliste: Det her gør du med det samme ved en fejllevering
Fejlleveringer sker selv hos de bedste webshops. Følg denne tjekliste trin for trin, så du står stærkt, hvis der opstår tvivl om varen eller tidsfrister.
- Sammenlign indholdet med din ordre
- Åbn pakken forsigtigt, uden at ødelægge emballagen.
- Tjek følgeseddel og ordrebekræftelse (mail eller kontooversigt) mod det modtagne: varenavn, størrelse, farve, antal og pris.
- Dokumentér med foto eller video
- Fotografér yderemballage inkl. eventuelle skader, fragtlabel og stregkoder.
- Tag billeder/optag video af indpakningen, hangtags, poly-poser og selve varen.
- Gem filerne i høj opløsning - de fungerer som bevis, hvis der opstår uenighed.
- Hold varen i original stand
- Lad alle mærker, hyldepap og plastposer blive siddende.
- Prøv ikke tøjet, hvis du har fået en forkert eller brugt vare - spor af brug kan påvirke din ret til ombytning/refundering.
- Kontakt webshoppen straks - og skriftligt
- Skriv via e-mail, kontaktformular eller chat med mulighed for at hente korrespondancen efterfølgende.
- Beskriv fejlen kort og præcist:
• Ordrenummer
• Hvad du bestilte
• Hvad du har modtaget
• Ønsket løsning (omlevering eller refundering) - Vedhæft dine fotos/videoer.
- Bed om:
• Skriftlig bekræftelse af modtagelsen
• Gratis returlabel eller anden frankeret returmetode
• Tydelig returvejledning inkl. frist for afsendelse
- Returnér inden fristen og gem alt
- Pak varen omhyggeligt i den originale emballage.
- Send den senest den dato webshoppen angiver (eller inden for 14 dage, hvis intet andet er oplyst).
- Gem indleveringskvittering og track & trace-nummer - tag gerne et foto af pakken med label på posthuset/pakkeshoppen.
- Særlige scenarier - sådan gør du
Scenario Handling Manglende varer Fotografér pakkens vægtangivelse på label og indholdet; oplys hvilke varer der mangler. Synligt beskadiget pakke eller vare Tag detaljerede fotos af skaderne før du fjerner emballagen; anmeld også til fragtfirmaet. Leveret til forkert adresse/pakkeboks Kontakt både fragtfirma og webshop hurtigst muligt med tracking-nummer; bed om hurtig omlægning eller ny forsendelse. Du modtager andres pakke Åbn ikke pakken; kontakt webshop/fragtfirma for afhentning eller returlabel.
Følger du ovenstående trin, bevarer du dine rettigheder og øger chancen for en hurtig og problemfri løsning.
Kend dine rettigheder og få sagen løst — frister, omkostninger og klager
Når en varelandede i den forkerte størrelse, farve eller måske slet ikke matchede din bestilling, står du stærkt i dansk forbrugerret. Brug tjeklisten nedenfor som guide til, hvordan du får sagen løst hurtigt - og uden ekstra udgifter.
1. Omlevering eller fuld refundering - Dit valg
- Fejllevering = mangel. Det giver dig ret til omlevering (korrekt vare tilsendt) eller fuld tilbagebetaling.
- Sælger betaler returfragt samt ny forsendelse, hvis du vælger ombytning. Du skal ikke lægge en krone ud.
- Vælger du pengene tilbage, har du også krav på refusion af den oprindelige leveringsomkostning, hvis hele ordren returneres.
2. Kend dine frister
| Frist | Hvad gælder? | Sådan bruger du fristen |
|---|---|---|
| 2 år | Reklamationsret (mangler ved varen) | Meld fejlen inden rimelig tid – indeværende periode sikrer dig krav på afhjælpning, omlevering eller refundering. |
| Inden for 2 måneder | ”Rimelig tid” til at reklamere | Giver dig formodning for rettidig reklamation. Meld gerne samme dag, men senest to måneder efter du opdager fejlen. |
| 14 dage | Fortrydelsesret | Uafhængig af reklamationsret. Ved fejllevering skal sælger stadig bære alle omkostninger, hvis du benytter fortrydelsen. |
3. Hvem betaler hvad?
- Returfragten: Webshoppen (ved alle mangels-sager).
- Ny forsendelse: Webshoppen (hvis du vælger omlevering).
- Oprindelig fragt: Skal refunderes, hvis du får pengene tilbage for hele ordren.
- Eventuelle gebyrer: Må ikke opkræves - du må ikke straffes økonomisk for butikkens fejl.
4. Får du ingen løsning? Sådan eskalerer du
- Skriv én sidste frist til butikken (fx 10 hverdage).
- Chargeback via kortudsteder/MobilePay, hvis butikken ignorerer dig.
- Køberbeskyttelse hos PayPal, Klarna m.fl. - åbn sag direkte i deres system.
- e-mærket (hvis webshoppen har mærket) - gratis mægling.
- Center for Klageløsning / Forbrugerklagenævnet - online klageportal (gebyr refunderes, hvis du vinder).
- EU’s ODR-platform - relevant ved udenlandsk sælger i EU.
5. Gem alt - Bevisbyrden vender hurtigt
- Fotos, video, ordrebekræftelse, følgeseddel, labels, kvitteringer, trackingudskrifter, e-mails og chats bør gemmes i mindst to år.
- I de første seks måneder efter købet antages fejlen at have været til stede fra start, medmindre sælger beviser det modsatte.
- Herefter skifter bevisbyrden gradvist, så saml dokumentation allerede fra dag ét.
Kort sagt: Reager hurtigt, kræv din ret - og lad ikke en fejllevering koste dig tid eller penge.